ポジティブ

プロジェクト始動

サンクフォワードのアイデアの根本は、2011年3月11日の東日本大震災後のディズニーリゾートで起きた話を聞いたのがきっかけです。

ディズニーリゾートでは、共有価値として「ゲストを一番に考える」というのがスタッフに深く浸透していて、さらに従業員は毎年180回にも及ぶ震災訓練を実施して日頃から訓練されているそうです。それは、もし何か大きな震災が発生したら、各自で迅速に対応してもらいたい、必要とあれば園内にあるどんな物でも(それが商品でも)活用して構わないという共有価値があったそうです。

そして、2011年3月11日。

地震直後に園内アナウンスがあり、それを聞いた1万人のキャストは、それぞれが各自の判断で対処し「広い場所で、お座りになって下さい」と、ゲスト一人一人に笑顔で声をかけ、ゲストの不安を取り除くように努めたそうです。
そして、落下物から頭を守るためにと「店頭に置かれているぬいぐるみ」をゲストに手渡して安全を確保していたそうです。

また、雨が降ってきたのでお土産用のビニール袋や店頭におかれているバッグをゲストに配布し、雨避けとして活用し、足りなかった分は倉庫からダンボールまで引っ張り出したそうです。

そして安全確認が済んだディスニーシーへの移動が始まるわけですが、停電していてディズニーシーへ移動するための乗り物が作動しないのです。その際に従業員専用のバックヤードの開放を決定してゲストを移動させました。実はディズニーリゾートでは、夢の国のイメージを壊さないように「従業員のバックヤードは決して開放してはいけないという鉄の掟があるにも関わらず、鉄の掟よりも「ゲストを一番に考える」が優先されてバックヤードの中を通してディスニーシーへ移動させたのです。

それだけでも凄い事だと思うのですが、何百人にも及ぶキャストがペンライトを持って無機質なだけの汚いバックヤードの前に並び「光のアーチ」を作り上げ綺麗に輝く光の道にゲストを誘導したのです。結果的にイメージを壊すことなく、ゲストを安全に素早く建物内へと誘導したんです。

今、このように書いてても、ゾクッとするほど良い話だと思うのですが、

「なぜ、そんなことができるのか?」

って思ったのです。

 

なぜ、それができるのかと言えば「ゲストを一番に考える」という最高の価値が共有されているのと、キャストが主体的で自主的に動くことが奨励されているということです。

 

それを実現する一つの方法が「サンクスカード」なのです。

 

ディズニーリゾートでは、キャストが相互に「より主体的だった行動」「自主的だった行動」「ゲストを一番に考えた行動」が取られた場合に「サンクスカード」を手渡して褒める・認めるという活動をしていたのです。

 

他人を褒めるというという行為は思いがけないほどに良い効果があることにすごくビックリしたのを鮮明に覚えています。

 

続きは、また今度!

 

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